Marcas estão revendo a forma de se comunicar com clientes diante de consumidores mais exigentes
Mudanças no comportamento do público e avanço dos canais digitais levam organizações a revisar estratégias de relacionamento
O Dia do Consumidor marca um ponto de virada estratégica para o varejo brasileiro. Para além das promoções tradicionais, a data evidencia uma reestruturação profunda nos bastidores das organizações. A forma como as marcas dialogam com seus clientes está sendo reavaliada diante de um público mais informado, conectado e menos tolerante a experiências negativas. Com o avanço acelerado dos canais digitais, a transparência, a agilidade no atendimento e a coerência na comunicação deixaram de ser diferenciais para se tornarem pilares de sobrevivência.
Dados do PwC Customer Experience Survey 2025, revelam o tamanho do desafio enfrentado pelas empresas. A intolerância a falhas cresceu e 52% dos consumidores abandonam marcas após uma única experiência negativa. O relatório destaca ainda a “ilusão da fidelidade”, onde o foco do cliente migrou para conveniência e o uso estratégico de IA, reduzindo a fidelidade genuína a apenas 39% da base. Esse cenário impõe uma urgência clara. Não basta estar presente digitalmente, é preciso que a interação seja resolutiva e humana.
Além disso, outra pesquisa global da Twilio aponta que 91% das pessoas esperam que as marcas utilizem seus canais preferidos, como aplicativos de mensagens e SMS. No entanto, o descompasso entre expectativa e realidade é evidente, já que apenas 54% dos consumidores estão satisfeitos com essas interações atuais. No Brasil, essa demanda é ainda mais acentuada. Cerca de 62% dos brasileiros preferem essas ferramentas para se conectar com as empresas, segundo a Genesys, reforçando a necessidade de estratégias omnichannel que funcionem sem fricção.
Para Rogério Domingos, diretor executivo da Actionline, essa transformação exige que as organizações repensem não apenas os canais, mas a estrutura das interações. “As expectativas evoluíram. Hoje, as pessoas esperam consistência. Quando a comunicação é fragmentada, a confiança é impactada diretamente”, afirma.
Diante disso, empresas de diversos setores estão simplificando processos, adotando linguagens mais diretas e integrando áreas internas para garantir que a jornada do usuário seja fluida. No contexto de 2026, a comunicação deixou de ser uma etapa isolada do atendimento para se tornar o núcleo da estratégia de construção de marca.
Sobre a Actionline
A Actionline é especialista em performance de relacionamento, integrando inteligência artificial e análise avançada para transformar a experiência do consumidor em resultado de negócio. Parte do ecossistema Untold, conecta tecnologia e operação de BPO em escala para estruturar jornadas mais eficientes e orientadas por dados. Sua atuação se apoia nos pilares de CX (Customer Experience), Business Analytics e Transformação Digital. A empresa possui o selo Great Place to Work (GPTW), que atesta seu compromisso com a cultura organizacional. Em 2025, alcançou a 115ª posição no ranking Negócios em Expansão, da revista Exame.
